Capítulo 40: LAS REDES DEL PRADO.

El pasado 8 de junio asistí al "III Encuentro sobre Redes Sociales en Museos, Centros de Arte y de Producción" celebrado en el Musac de León. Fue un auténtico placer conocer más a fondo los proyectos de centros de arte y museos de toda España. Intervenciones como las de Sònia López responsable de la web y las publicaciones digitales del Macba (Barcelona), Anna Roigé del Centre d'Art La Panera (Lleida), Albert Sierra de proyectos web y comunicación de la Direcciò General del Patrimoni Cultural de la Generalitat de Catalunya o Paula Susaeta del Instituto de Cultura de la Fundación Mapfre y otros, hacen que seas consciente de lo importante de desarrollar buenos proyectos on-line. Porque para establecer una buena comunicación en las redes sobre todo y ante todo, lo más importante es la actitud.

Me resulta curioso, además, que los mejores proyectos de web, redes, apps, etc son desarrollados por instituciones pequeñas. Y sí, tiene sentido si piensas que en una institución de pequeño/medio tamaño la capacidad para tomar decisiones como la capacidad para ejecutarlas, existe verdaderamente. Se hace de forma rápida y eficaz. Esta es una gran ventaja para el trabajo on-line que requiere de esa capacidad de maniobra, de respuesta, de feedback...

...Pero, ¿sirve esto para excusar una mala gestión de redes como la que hasta ahora está haciendo el Museo del Prado?

Sobre este tema ya hablaron Pilar DM y Montaña Hurtado y la charla tuitera estuvo amenizada con el hashtag #UnCMparaElPrado. Bien, ellas planteaban la necesidad de un profesional especializado en la gestión de redes o community manager. Y sí, estoy totalmente de acuerdo con ellas. Es una profesión que existe, que es necesaria y que, en cierto modo, está en ciernes, pero está. De todos modos, creo que después de asistir a la conferencia de Javier Pantoja, jefe del servicio web y comunicación on-line del Museo Nacional del Prado en el encuentro del Musac, el problema, tristemente, es más profundo que la falta de un community manager. El verdadero problema es la falta total de una estrategia de comunicación en redes sociales, unido a la falta de capacidad de maniobra. De lo segundo Javier no es responsable. De lo primero, ¿quién es?.

Pero, como no quiero decir nada sin que se pueda corroborar, aquí os dejo el vídeo de la mesa redonda en la que participó Javier. Nos explicó con pelos y señales el funcionamiento de la web, pues es sobre lo que trataba su conferencia. 

           

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III Encuentro sobre Redes Sociales en Museos, Centros de Arte y de Producción (Parte I) from musacmuseo on Vimeo.

Bien, pero lo más interesante para este artículo viene al final del vídeo con las preguntas del público. Pilar DM y Nati GG hicieron la pregunta clave (¡gracias!): ¿Por qué no abrís en fb la opción para que los usuarios puedan hacer comentarios? ¿Por qué no aprovecháis la voz de la gran comunidad que os apoya? Las respuestas de Javier Pantoja fueron muy reveladoras (lo entrecomillo aunque no sea exactamente literal, de todas formas, tenéis el vídeo para contrastar lo que aquí digo):

"Nuestros recursos son limitados (...) Con los comentarios ya estamos saturados (...) Abrir nuestro perfil a todo tipo de público se está valorando pero de momento gana más el no que el sí. Hasta que no lo tengamos claro, no lo haremos (...) Yo creé la cuenta del Prado de Twitter y nos recomendaron. Ocurrió el efecto matrix: en un día subimos a 97.000 seguidores (...) El error fue abrirla (...) Es imposible contestar a todas las menciones (...) El museo del Prado tardó tanto porque no había infraestructura ni estrategia (...) Tienes que responder a la demanda pero en función de lo que puedes dar (...) Nuestro objetivo en rrss es dar a conocer la colección del museo”.

Decir que los recursos en el Museo del Prado son limitados es algo que, verdaderamente, me parece osado. Ningún museo tiene suficientes recursos, por lo general, pero el Prado es uno de los más ricos en recursos de nuestro país. Si ellos no tienen, por esa regla de 3, ningún museo podría plantearse el uso de las redes ya que la mayoría tienen un presupuesto ínfimo. Ejemplo de un museo público (del ministerio) que usa las redes de manera magistral, es el Museo del Romanticismo. Estrategias muy acertadas, trabajo en equipo, proyecto previo antes de cualquier actuación, etc. Su trabajo es ejemplar, ¿por qué no se fijan y aprenden de él?. Lo principal para gestionar redes es una mentalidad participativa. Esta es la verdadera clave.

Abrir los comentarios a todo tipo de público es, esencialmente, lo que se debe hacer en redes porque no olvidemos que el Prado, aún estando autogestionado en un 60% de su presupuesto, es un museo público. La colección, el edificio, los trabajadores y el 40% del dinero, son públicos por lo que ese "todo tipo de público" es tú público y es, por decirlo de alguna manera, su dueño. Están obligados a prestar un servicio al ciudadano, a todos los ciudadanos, por lo que no podemos diferenciar entre ciudadanos de primera (expertos) y ciudadanos de segunda (público en general). Por supuesto que gestionar las redes del Museo del Prado es algo muy complicado, no solo por el volumen de menciones, sino también, por la falta de maniobra, pero por eso mismo, hay que estudiar bien el proyecto antes de ponerlo en marcha. Debe existir una estrategia minuciosa y una revisión constante para corregir los posibles errores y reforzar los aciertos. En este ámbito se experimenta continuamente. No es un problema el no acertar con una propuesta o una actividad, el problema es no aprender del error, obviarlo, y no cambiar la actitud que te llevó a cometerlo.

Por otro lado, una institución de esta envergadura no puede abrir una cuenta en redes sin un gran proyecto previo. La expectativa que genera el Prado es tal que cada acción necesita ser pensada concienzudamente. Es preferible no estar, que estar haciéndolo mal, y solo abrir la cuenta cuando tengas claro cuál es tu cometido y cómo vas a afrontarlo. Por supuesto que el Prado consiguió en un día 97.000 seguidores, pero eso es predecible si tienes un proyecto previo, un estudio del caso, una programación.

Otra gran error de algunas instituciones, y del Prado, es usar las redes como tablón de anuncios. Esto solo demuestra que no se ha comprendido la filosofía de la red. Para eso ya está la página web. Las redes son otra cosa. Son interacción, comunidad, aprendizaje. El mal uso de redes consiguen exactamente un efecto contrario al deseado. En lugar de crear comunidad, creas falta de confianza y descontento. Eso le ha ocurrido a este museo, y es una lástima. Yo misma reconozco que desde que sigo su actuación en redes he dejado de ir al Prado, y como yo, sé de más gente a la que le ha ocurrido lo mismo. Hay que usarlas en nuestro beneficio y no en nuestra contra. Y este ha de ser el punto 1 de cualquier institución que decida usarlas.

Con una cosa de las que dijo Javier Pantoja estoy muy de acuerdo: "Tienes que responder a la demanda pero en función de lo que puedes dar". Bravo, exacto, justo esa es la idea. Está claro que no se puede responder a todas las menciones que se le hacen al Prado, porque serán miles, pero hay formas con las que se puede solventar el problema: seleccionar menciones, hacer tuits generales que agradezcan los retuits, menciones y favoritos, hacer favoritos, hacer RT's, contestar de forma amigable... Habría que estudiarlo pero se puede, y se puede por una sencilla razón: otros museos de igual relevancia lo hacen.

¿Quién sabe? Un buen uso de estos recursos podría suavizar ese 25% menos de visitas que se prevén para los próximos años.

Con este artículo pretendo hacer una crítica constructiva y argumentada. No quiero hacer daño. Espero que sea tomado así. Pensé, incluso, en proponer un unfollow masivo para el Prado, pero después de pensarlo mucho, no. Debemos estar presentes para detectar cuando, por fin, su gestión de las redes sea una gestión a la altura del propio museo. Espero que sea pronto.

Perdonad que no haya usado imágenes que alegren el texto. No quería buscarme problemas por los derechos de las mismas.